呼叫中心行业 | 迎面而来的三大变革
发布时间：2020-05-12 14:26:23
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经过30多年的发展，呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。随着语音识别、云计算、移动互联网等先进技术应用的运用，国内呼叫中心产业在近年的发展打下坚实基础。随着互联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，影响了各行各业的发展进程，呼叫中心行业也不例外。
呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧美的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。
强者愈强，弱者恒弱，是历史不变的规律，也是人类系统的自我升级。而此次的大疫来袭，呼叫中心集中办公给客服人员带来的风险，以及后续一系列不可预测性及持久性，对呼叫中心提出了更为明确的要求。灵活居家坐席、可控运营管理、简易操控配置、资源调控调度，在技术、运营管理、人员培训管控、电信资源调度等方面都有一定挑战。
在这份挑战面前，行业链条上的合作共赢共生，或将催生又一次产业升级。在各自擅长的领域更加专业，在合作共赢的心态上更加开放，在同心协力发挥行业价值的合作中，也许会创造出新的模式和机遇。机遇与挑战并存，对于有准备的人，挑战只是一个机会。所以，疫情是一个机会，考验呼叫中心行业的机会。（文/华铁广通）人工智能是计算机学科的一个分支，二十世纪七十年代以来被称为世界三大尖端技术之一，我们看看它的起源，1950年，阿兰•图灵出版了《计算机与智能》；1956年夏季，达特茅斯学院举办的会议上首次提出“人工智能”这一术语，它标志着“人工智能”这门新兴学科的正式诞生；时间到了1997年5月，IBM公司研制的深蓝计算机战胜了国际象棋大师加里•卡斯帕罗夫；2016年3月，阿尔法围棋（AlphaGo）打败了围棋世界冠军李世石。
技术在持续进步，虽然人工智能和大数据的结合还远远不能取代人类，但已经在逐渐改变我们的工作模式，提升我们的工作效益。
基于移动互联网对行业以及呼叫中心“变”的影响，可以预见未来的呼叫中心智能化技术日趋成熟，电子服务渠道更加多元，这些也将带来人工服务职能定位的改变。而从“不变”的视角来看，为了最大适应和满足客户的沟通需求，对于人工服务仍需加强精细化运营以持续提升服务质量。由此也引申出对于呼叫中心未来关于全渠道协同体验、热线人工定位的一些思考。
移动互联网的确是在改变着传统产业，但科技变革即使日新月异，人始终离不开吃穿住行，产业生存的根本依旧是最大限度满足客户需求。对于呼叫中心而言，其生产运营的核心也是万变不离其宗，“不变”的是对于客户需求的把握，以及对于服务质量的永恒追求。
呼叫中心作为传统服务产业中的关键一环，同样也在面临来自时代的各种冲击。有一种观点认为，呼叫中心热线人工座席甚至会逐渐消亡。但是，我们也必须清醒地认识到在“变”的大势所趋之下，并非要摧毁原有的一切，而是带来服务的转型和升级，毕竟客户对于服务体验的本质需求还是“不变”的。总的方向应该趋向于人工规模减少，人工不会消亡，而是转向于从事更高价值的服务，成为全渠道界面的统领。
在这个瞬息万“变”的时代，传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免，作为呼叫中心而言可以借力新技术的变革春风，顺势而为为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验；除此之外也别忘了固本寻新，打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务，以最佳姿态拥抱高速发展的移动互联网时代！。（文/客户管理）
